Reklamationen: Unberechtigte Beschwerden ablehnen

Mit dem Satz: „Tut mir leid“ ist eine Absage an den Kunden nicht optimal erledigt. Bei Absagen ist die Hintergrunderklärung wichtig, um zu überzeugen. Die Ablehnung einer Kundenbeschwerde fällt den meisten Mitarbeitern schwer, da sie den Unwillen des Kunden und ein daraus resultierendes Streitgespräch fürchten. Ist der Sachverhalt jedoch eindeutig und nach Prüfung auf mangelhafte Pflege des Kunden zurückzuführen, ist ein klares „Nein“ angebracht, denn bei Selbstverschulden muss der Kunde die Verantwortung übernehmen und nicht das Unternehmen. Der Ton macht die Musik Sobald sich herausstellt, dass eine Reklamation unbegründet ist, ist es wichtig, diplomatisch zu handeln. Die richtige Wortwahl und der Tonfall sind...